El Viento — магазин женской одежды премиального сегмента. Продажи держались на собственнике: он сам знал, как вести клиента и что отвечать на «дорого». Мы забрали это знание в двухчасовом интервью и собрали из него обучение для всей команды.
Василий Ануфриев, основатель El Viento, продаёт сам и продаёт хорошо. Новые продавцы учились, наблюдая за ним в зале: кто-то схватывал за месяц, кто-то не схватывал вообще. Записанных правил не было, потому что их никто никогда не садился писать.
Мы провели с ним одно интервью на два часа. Он отвечал голосом, показывал примеры из зала, присылал файлы — писать ему не пришлось ничего. Дальше материал разобрали по темам и проверили: хватает ли его на полноценный курс.
Если бы материала не хватило, мы бы сказали об этом сразу и назначили вторую встречу, а не выдумывали недостающее.
Как выяснять, зачем человек пришёл, и говорить о вещи через его задачу, а не через состав ткани. Отдельно разобраны девять ошибок, из-за которых продавец слышит не то, что нужно.
Больше тридцати готовых ответов на «дорого», «я подумаю», «у других дешевле» и «сейчас нет денег» — теми словами, которыми это говорит сам собственник.
Как предлагать вещи комплектом, как работает пожизненная гарантия и почему покупателю предлагают выбрать из двух вариантов, а не из двадцати.
Когда опыт раскладывают по полкам, становится видно, чего на этих полках нет. Четыре вещи продавцы делали по памяти и каждый по-своему — теперь они описаны и лежат в курсе отдельными уроками.
Не было понятного порядка действий: что говорить покупателю, куда отправлять вещь и в какой срок отвечать. Написали пошаговый регламент.
Уровни существовали, но нигде не были описаны. Прописали условия каждого уровня, чтобы продавец не придумывал их на ходу.
Собственник проверял её на глаз. Собрали короткий список того, что нужно посмотреть у клиента, чтобы вещь села как надо.
Карты и лимиты продавцы помнили по-разному. Свели действующие условия в одно место, которое можно открыть прямо у кассы.
«Команда FLOW разложила всё на молекулы».
За девять дней мы собрали и показали несколько вариантов программы, выбрали один и довели его до конца: видео, тексты и проверка знаний. Курс открывается с телефона в зале и с компьютера дома.
Василий Ануфриев
основатель El Viento
Если в компании есть человек, который умеет лучше всех, его знание можно забрать за час разговора. Оставьте контакт — расскажем, как это будет выглядеть у вас, и назовём срок.